Novo aperto nas teles

Depois de quase dois anos de estudo, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) publicou ontem o novo Regulamento de Gestão de Qualidade da Prestação do Serviço Telefônico Fixo, que exige que, em 120 dias, as empresas ofereçam aos usuários serviços de melhor qualidade. Uma das determinações da Anatel é que pelo menos 93% das ligações locais sejam completadas. Para chamadas interurbanas (DDDs) e internacionais, o índice é de 92%.

As novas normas foram aprovadas pela diretoria da agência em 20 de dezembro do ano passado, após consulta pública entre abril e maio de 2011. As operadoras terão de fazer pesquisa de satisfação junto aos clientes, além de cumprir os indicadores técnicos. O número de erros em conta, um dos maiores motivos de queixa dos usuários, não poderá ser superior a 2,5 para cada mil. Os call centers precisarão ser melhores ou contar com mais postos e mais pessoal.

A meta é que 95% das ligações feitas pelos usuários sejam atendidas. O gerente de Acompanhamento da Qualidade da Telefonia Fixa, Marco Antonio Santana Gomes, disse ainda que as chamadas para as centrais têm de ser atendidas em até 20 segundos e que, quando o consumidor optar por falar com os atendentes, não poderá esperar mais do que 60 segundos.

A central de atendimento da agência recebeu, entre janeiro de novembro do ano passado, 2,158 milhões de reclamações. Destas, 634 mil, ou 29,42% do total, eram sobre problemas na telefonia fixa. Em outubro, as principais queixas eram sobre falhas na cobrança, reparos e mudanças de endereço não realizados pelas empresas.

Cliente escolherá dia para reparo

Outra meta importante é que, no mínimo em 98% dos casos, as empresas terão de atender às solicitação de reparo entre 24 e 48 horas para os assinantes residenciais. No caso de clientes não residenciais, o prazo é menor: de oito a 24 horas. E para prestadores de serviço como prontos-socorros e postos de saúde, é de apenas duas horas, podendo, em casos excepcionais, chegar a seis horas. Além disso, o assinante poderá escolher o dia e o período (manhã, tarde ou noite) em que a equipe técnica da empresa vai fazer o reparo.

Terão de cumprir essas regras as empresas com mais de 50 mil assinantes, como Oi, Telefônica, Embratel, GVT, CTBC, TIM e Sercomtel. As pequenas serão fiscalizadas e avaliadas, mas não terão de cumprir o regulamento.

Fonte: Em tempo real

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56 Responses to “Novo aperto nas teles”

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